bt365彩票官方app_365bet官网欧洲_365bet娱乐场手机版人民政府办公室关于推进政府热线工作的实施意见

各县（市、区）人民政府，曲靖经济技术开发区管委会，市直各委、办、局：

推进政府热线工作是深化政务公开、加强服务型政府建设的重要措施，为认真贯彻落实《云南省人民政府办公厅关于推进政府热线工作的实施意见》（云政办发〔2017〕137号）文件精神，升级“96128”政务查询专线为政务服务热线，实现“96128”政务服务热线和“12345”市长热线及各行业政府热线融合发展，进一步做好bt365彩票官方app_365bet官网欧洲_365bet娱乐场手机版政府热线工作，经市人民政府同意，现提出以下意见：

一、总体要求

（一）指导思想

全面贯彻落实党的十九大精神，以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，认真贯彻落实党中央、国务院、省委、省政府和市委、市政府关于推进政务公开和政务服务的决策部署，进一步转变政府职能，拓展公开渠道，创新服务方式，不断提升为民服务水平，建设人民满意的服务型政府。通过热线融合发展，在群众中开启一扇门，打开政府职能部门服务群众之门；开通一条道，开通政府帮助群众解决热点难点问题的服务通道；架起一座桥，架起政府与群众之间有效沟通的桥梁和纽带。

（二）工作原则

以群众是否满意作为检验政府热线服务的重要标准，实行“一号对外、集中受理、分级负责、统一管理”的工作原则。一号对外，就是以“12345”市长热线一个号码对外宣传和接听，更好的畅通社情民意，聚焦社会焦点、热点；集中受理，就是把通过“12345”或“96128”电话受理的群众反映和诉求汇总后采取对应方式处理，更好的收集矛盾难题，提供领导决策咨询；分级负责，就是市长热线统筹网络联动单位，按职能职责，分级承担市长热线受理事项的办理工作；统一管理，是指由市长热线服务中心代表市政府统一协调、指导和管理bt365彩票官方app_365bet官网欧洲_365bet娱乐场手机版行政辖区内的市长热线工作，直接对市政府负责，接受市民和社会各界的监督。

（三）工作目标

升级“96128”政务查询专线为政务服务热线，实现“12345”bt365彩票官方app_365bet官网欧洲_365bet娱乐场手机版市长热线、“96128”政务服务热线和各行业政府热线融合发展，构建bt365彩票官方app_365bet官网欧洲_365bet娱乐场手机版人民政府热线公共服务平台，打造集咨询、服务、救助、信息汇集分析、协调督办为一体的非紧急救助服务中心。通过资源整合，使“12345”在畅通民意表达，聚焦社会焦点、热点，收集矛盾难题，提高行政效能，改善政府形象方面发挥重要作用。努力将“12345”打造成政府了解社会动态信息、保护公民与其他组织的合法权益、监督政府机关及其工作人员依法履行职责的重要渠道。

二、主要任务

（一）功能定位

热线平台为非应急公共服务平台。主要功能是密切联系群众、广泛收集社情民意，以“96128”和“12345”为统一入口受理群众诉求，为群众提供集“政务咨询、民生诉求、政民互动、效能监察”为一体的公共服务平台，为社会各界监督政府及部门提供高效透明的监督渠道，为领导科学民主决策提供直接有效的民意基础。各县（市、区）人民政府，曲靖经济技术开发区管委会，市直各委、办、局依托政府热线，积极为组织或个人参与社会治理、获取公共服务提供政策信息咨询、诉求受理与回访等公共服务。

（二）平台组建

为实现与省政府热线信息互通、数据共享，决定将“12345”话务平台迁移到bt365彩票官方app_365bet官网欧洲_365bet娱乐场手机版电信公司，与“96128”平台合并对接，融合为一个服务平台，挂牌为“96128”云南省人民政府政务热线和“12345”bt365彩票官方app_365bet官网欧洲_365bet娱乐场手机版人民政府市长热线。同时，为能与各行业政府热线融合发展，形成协调互动、便捷高效、保障有力的政府热线服务体系，打造跨部门、跨地域协同联动的政府热线公共服务平台，新平台要融合各热线号码，成立网络联系平台单位，使平台内单位及部门可直接拨转，不需要来电人重复拨打（此处专指政策咨询、程序及业务办理类来电）。

平台运行情况由市长热线服务中心监督并提出改进意见，电信公司要按照要求全力做好平台维护和更新保障。

（三）创新服务模式

积极适应互联网发展趋势，创新“互联网+政府热线”服务模式，融合互联网新技术新应用，建立集电话、短信、邮件、网站等传统方式及微信、手机APP等互联网应用相结合的平台，实现多渠道受理群众诉求。加强政府热线数据分析利用，对政府热线数据信息进行归类分析，统计分析社会关切和热点问题，以政府热线数据助力社会治理和科学决策，提升政府热线智慧化水平，让政府热线服务更加优质高效、社会治理方式更加科学，不断提高政府公共服务能力和水平。

三、职责分工

（一）分级负责政府热线工作

市政府办公室主导，市信访局负责“12345”政府热线的建设和管理，对行政区域内各级政府及其部门、公共企事业单位政府热线工作进行指导协调、监督考评。bt365彩票官方app_365bet官网欧洲_365bet娱乐场手机版市长热线服务中心承担本级受理事项的交办、审核、督办、评价、考核等职责。各级政府部门和公共企事业单位作为政府热线承办部门（单位），负责政府热线交办件的办理和回复，接受监督和考评。

（二）政府热线受理范围

受理范围：法律、法规、规章、政策等方面的咨询事项;需要政府及其部门、公共企事业单位解决的诉求事项;对政府部门及公共企事业单位工作人员在工作作风、工作质量、工作效率等方面的意见、建议或投诉事项，对公共服务类信息的综合查询事项；对全市改革开放、经济建设、社会建设、文化建设、城市建设和管理、社会事业发展等方面的意见和建议;对政府各部门工作职责、办事程序、有关政策等方面的咨询、意见和建议。

不予受理范围:涉及人身、财产安全等，应当通过“110’“119”“120”等紧急渠道求助的事项，涉及行政职权范围以外的民事纠纷，依法应当或已进入诉讼、仲裁、行政复议、信访复查复核等法定程序的事项；涉及党群、人大、政协、法院、检察院、军队和武警职能的事项；涉及国家和商业秘密、个人隐私的事项。

四、实施步骤

（一）2018年10月底前，完成平台融合，完成资料信息汇集，同步完成场地装修改造、相关设备终端采购工作以及数据导入，对标《政府热线服务规范》和省实施意见，完成政府热线服务的规范工作。

（二）2018年11月底前，完成接线员招聘及培训上岗，完成各级热线负责人信息对应录入工作。

（三）2018年12月底前，完成各级各部门系统安装使用。

（四）2018年12月底前，完成各行业政府热线的互联互通及数据共享工作，使各行业政府热线能通过平台直接拨转，确保全市政府热线服务上下联动、横向协同。

（五）平台运营成熟后，通过报刊、电视和网络等渠道加大对“96128”政务服务热线和“12345”政府热线及各行业政府热线的宣传力度，扩大热线的知晓率和社会影响，把政府热线打造成为便民利民的服务线。

五、工作要求

（一）加强组织领导

设立bt365彩票官方app_365bet官网欧洲_365bet娱乐场手机版市长热线服务中心，代表市政府组织协调、监督检查、指导管理bt365彩票官方app_365bet官网欧洲_365bet娱乐场手机版行政辖区内的政府热线工作。各级政府及其部门、公共企事业单位要高度重视政府热线工作，主要领导亲自抓，确定1位领导分管，确定1名办理负责人，配置相应设备，建立健全协调机制，明确责任分工，切实抓好工作落实。热线办理负责人确定后不得随意更换，确因工作调整变动，需提前15日将调整好的热线负责人信息报送至bt365彩票官方app_365bet官网欧洲_365bet娱乐场手机版市长热线服务中心备案，确保工作运转顺畅。

（二）加强经费保障

把bt365彩票官方app_365bet官网欧洲_365bet娱乐场手机版市长热线服务中心工作经费列入市级财政年度预算，由市财政拨付到市信访局，专项用于市长热线服务中心工作运转；按照省政府要求，采取购买服务方式搭建政府热线平台，把平台建设、各项运营费用列入市级财政年度预算；各县（市、区）要把热线运转、管理经费列入本级财政年度预算；各部门、各单位要对热线办理负责人的工作进行单独考核并落实相应津贴。

（三）加强运营保障

市电信公司要负责好系统维护、电话接听、话务员招收使用等工作，同时解决好平台运行中的各项技术问题（包括初期各级网络单位的平台安装运用及今后发展所需开发的技术及模块拓展），平台运营后，要保证接通率达到95%以上，满意率达到99%以上，并定期向市长热线服务中心反馈平台运行情况。同时签订保密合同。

（四）做好业务培训

市电信公司每年至少组织一次话务员管理和培训，新招收的话务员必须培训合格后方可上岗。同时组织各级各部门政府热线工作人员开展培训。各级各部门要积极开展政府热线业务交流，加强政策法规学习，提升服务意识和工作质量，切实提高服务群众的能力。

（五）强化监督考核

市政府把政府热线工作作为政务公开的重要内容纳入绩效考核体系。适时通过第三方评估、民意调查等方式，加强对政府热线服务工作等方面的评估，并根据评估结果不断调整优化政府热线服务的方式方法。通过数据统计分析，定期对热线情况进行排名并通过新闻媒体发布，鼓励社会各界和群众共同参与监督，宣传先进典型和经验做法，曝光工作不力的单位。市政府办对各县（市、区）、各部门政府热线工作开展情况进行监督检查，对工作推动有力的，按照有关规定进行表彰；对工作推动不到位的，予以通报批评；对违反有关规定造成严重社会影响的，要依纪依法追究有关部门（单位）和人员的责任。

各级各部门要结合实际，抓好本意见的贯彻落实，全面推进bt365彩票官方app_365bet官网欧洲_365bet娱乐场手机版政府热线工作。

bt365彩票官方app_365bet官网欧洲_365bet娱乐场手机版人民政府办公室

2018年9月20日